Как быстро увеличить штат службы поддержки

После запуска продукта или рекламной кампании число обращений может вырасти за несколько дней. Руководитель поддержки видит очередь, переработки и увеличение времени ответа, но срочный набор без расчета часто заканчивается лишними сотрудниками после спада. Сначала нужно определить объем дополнительной работы и срок, на который требуется усиление.

Количество операторов зависит от числа обращений по часам, средней продолжительности контакта, графика, доли повторных запросов и обращений на вторую линию. Общая заявка «нужно еще десять человек» не показывает, сколько сотрудников требуется в каждой смене.

• соберите статистику по звонкам, чатам и электронной почте;
• разделите поток по дням и часовым интервалам;
• учтите перерывы, обучение и работу наставников;
• определите целевое время ответа;
• зафиксируйте дату сокращения дополнительной смены.

Этот расчет нужен и при аутстаффинге персонала для колл-центров. Провайдеру передают сведения о действующих операторах, графиках, выплатах и сроке работы по новой модели.

Запрос на подбор персонала для колл-центров относится к рекрутингу: публикации вакансий, обработке откликов, интервью и оценке кандидатов. «Аутстафф Экспресс» не продает подбор как самостоятельную услугу. В рамках аутстаффинга компания оформляет и сопровождает уже определенный состав сотрудников.

HR-аутсорсинг также требует точного перечня работ. Под этим термином могут понимать кадровое делопроизводство, расчет выплат, отчетность или рекрутинг. Передача кадровых операций не означает, что подрядчик автоматически ищет и обучает операторов.

Аутсорсинг подбора персонала оформляют отдельным договором с рекрутинговым подрядчиком. После поиска заказчик сам принимает людей в штат либо передает согласованный список работодателю, который будет их оформлять.

Основной сценарий — вывод действующих операторов за штат. Они продолжают работать в системах заказчика и по его регламентам, а аккредитованное частное агентство занятости становится работодателем. Его специалисты ведут кадровые документы, рассчитывают выплаты и сдают обязательную отчетность.

При аутстаффинге сотрудников руководитель поддержки сохраняет операционное управление: распределяет смены, контролирует качество ответов и назначает наставников. Кадровые решения оформляет провайдер на основании данных от заказчика.

Если действующей команды недостаточно, ЧАЗ может временно предоставить дополнительных работников в предусмотренных законом случаях. Такой формат не следует описывать как быстрый подбор: агентство предоставляет труд уже оформленных работников на согласованный срок.

До первой смены стороны согласуют графики, выплаты, порядок передачи табеля, требования к доступам, правила отстранения от линии и сроки замены. Заказчик отдельно определяет, кто обучает продукту и принимает решение о самостоятельной работе оператора.

После снижения потока компания меняет объем предоставления труда по договору. Для сотрудников, которые остаются в собственном штате, действуют обычные трудовые процедуры. Поэтому постоянный и временный состав лучше разделить еще на этапе расчета.

«Аутстафф Экспресс» рассчитает схему вывода действующей команды поддержки за штат и перечень кадровых операций. Обсудим задачу по телефону или через форму на сайте.